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我的服务不下班——记共产党员、泰山站售票值班员王喜喜
记者 张汝峰 特约通讯员 王 天
    前不久,刘先生爬泰山时,不慎丢失钱包和车票。他来到泰山站售票窗口挂失,得知挂失补车票需要先支付票款,然后到站退款的消息后,急得满头大汗。共产党员、客运车间售票值班员王喜喜得知情况,帮助他支付了票款,并额外给了100元钱作为路费。
  
  “这次旅行,让我见识了泰山的高度,感受到了铁路的温度。您的帮助使我备感温暖!”刘先生握着王喜喜的手激动地说。
  
  紫薇花是泰安的市花,盛夏绽放,芬芳艳丽。王喜喜就像一朵紫薇花,盛开在泰山站,喜迎八方客,服务四海宾。
  
  售票房里的“领头雁”
  
  今年36岁的王喜喜在售票岗位干了十几年,业务熟练,经验丰富,她常说:“要把旅客当亲人,与旅客交流要用心、解释要耐心、服务要贴心。”她总结的“三心”售票服务法,受到广大旅客称赞。
  
  为提高服务水平,她组织开展“我来当旅客”体验活动,组织售票人员参观济南遥墙机场,到银行体验窗口服务,利用换位思考让大家谈感受、说体会,对照自身岗位查问题、找不足。她带领团队制作了“七色服务卡”, 针对不同旅客需求,制作七种颜色的服务卡,提供最贴心的特色服务,让旅客出行体验更美好。
  
  4月30日,19岁的肯尼亚旅客苏本到泰山游玩,丢失了钱包、手机及车票。因不懂中文,无计可施的他,在售票厅待了一夜。王喜喜早上巡视,发现苏本,了解具体情况后,给他购买了返程车票,利用七色服务卡与进站口、检票口的客运人员做好交接,将他顺利送上车。
  
  为提升服务品质,王喜喜推出了“五个一点”工作法,即问候旅客微笑多一点,相互沟通嘴巴甜一点,面对解释耐心多一点,遇到纠缠心胸宽一点,出现差错道歉快一点。
  
  服务不断创新升级给旅客带来崭新的体验,售票房先后荣获全路女职工先进班组、山东省巾帼文明示范岗、集团公司先进集体等荣誉称号。她本人先后荣获中华全国铁路总工会“火车头奖章”、集团公司“优秀共产党员”等荣誉称号。
  
  旅客眼中的“活雷锋”
  
  在同事眼中,王喜喜是个热心人;在旅客眼中,她就是“活雷锋”。
  
  一般人的微信通讯录中都是亲戚、朋友和同事,王喜喜的大部分是因票结缘的陌生旅客。侯斌华就是其中的一个。
  
  有一次,侯斌华到售票厅购买车票,身上的现金不够,又急需回上海的单位报到,手足无措之际,王喜喜为他支付了票款。
  
  王喜喜每年为旅客垫付几千元票款,有人问她:“不担心旅客赖账不还?”她笑着说:“会遇到一两起这种情况,但我不能因为个别人,就对有困难的旅客熟视无睹。”
  
  作为一名党员,王喜喜做出了“我的服务不下班”的承诺,将她的手机号、微信号对旅客进行公布,每年平均解答旅客咨询540余个,帮助旅客解决困难260余件。
  
  营销战线的“女达人”
  
  在“转讲强增”活动中,王喜喜发动党团员开展营销宣传,主动和厂矿、旅行社、企事业单位联系,及时将列车时刻表及相关宣传资料送到各大院校以及周边企业,利用各种渠道增收创效。
  
  今年春运期间,泰安市作为央视春晚的分会场,迎来4000余名春晚工作人员。王喜喜多次到工作人员下榻的酒店进行宣传营销,为他们规划行程,送票上门,既展示了铁路高品质服务,又增加了客票收入。
  
  春运过后,王喜喜多次到旅行社了解出行需求,宣传铁路安全便捷优势,为旅行社订制最佳出行方案,赢得了客户信赖。今年以来, 17批研学团体选择铁路出行,共发送旅客2162人。她多次奔波于工地,了解民工需求,为300多名农民工送票上门,千方百计揽客增收。
  
  来源:2018年6月26日《济南铁道报》