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孙彤彤: 高铁车票上“书写”创效故事
特约通讯员 李 阳
    一张高铁车票,面积只有40平方厘米,虽然它的面积很小,济南西站的售票值班员孙彤彤却在上面“写”下了精彩的创效故事。
  
  孙彤彤,是该站客运车间售票值班员,负责当班期间整个售票工作的组织和管理,在担任班组长4年来,其所在的售票班组一直是济南西站的“创效明星班组”。
  
  今年3月,为确保全年经营任务完成,济南西站开始实施贯穿全年的“客运精准营销计划”,明确提出要向出行团体要效益,努力实现客运收入上量增收的目标。
  
  精准营销计划刚传达到一线,孙彤彤就想到了一个“好点子”。几周前她发现,随着3、4月份天气逐渐转暖,出现了越来越多的“研学旅行”团体,每天不时有人前来咨询购票事宜。
  
  “‘研学’大热,如果能把这部分客源吸引过来,就是一块‘大蛋糕’。”孙彤彤决定让班组里的姐妹们都参与其中,不管谁遇到咨询团体票的旅客,在当场解决问题的同时,积极主动与旅客建立联系。
  
  “一个人就是一个‘战斗堡垒’,既能单打独斗,又能协同作战,扩大我们的阵地面积。”当兵出身的孙彤彤说道。“给旅客做好这一单,以后再有团体出行,人家还找我们。”
  
  有了想法,大家一起撸起袖子加油干,通过不断地找客户,包括孙彤彤在内的5个班组成员都建立起了自己的“商圈”,一个又一个团体来到济南西站购买车票。
  
  自从精准营销计划开始,不到两个月的时间里,孙彤彤的班组就拉到了17个旅行团体,售出了1815张车票,取得客票收入超过55万元。
  
  在做好团体票工作的同时,孙彤彤把更多的精力放到如何提升班组售票服务水平上来,用高质量地售票服务,换来旅客的信任。
  
  通过对日常工作总结,孙彤彤发现,随着互联网技术的发展,越来越多的旅客选择网络购票,但是,人工窗口排队的旅客仍然不少。于是,孙彤彤就频繁到售票大厅中去和旅客交流,了解他们到人工窗口排队的原因。
  
  经过交流发现,很多旅客并不是不会使用互联网购票,而是有中转换乘需求,自己不了解如何选择中转方案,只好到人工窗口咨询。
  
  “要根据旅客需求,针对性地提供服务,在帮助旅客中转换乘上能做点什么?”孙彤彤开始了思考。她梳理了包括天津、徐州、南京等重点换乘点,以此作为预案。随后,要求当班期间每个窗口的售票员动态关注车票售出情况,一旦发现哪个方向的车票出现紧张,立即向她报告。
  
  根据窗口上报的信息,孙彤彤实时掌握客流重点方向,然后据此规划最佳换乘方案。一旦该方向车票售罄,事先规划好的换乘方案就可以拿来向旅客推荐,解决旅客出行难题。
  
  不仅如此,孙彤彤还与客服中心、新媒体工作室对接,将了解到的信息及时传送给他们,以便利用热线电话和官方微博向广大旅客提醒。
  
  孙彤彤的做法,得到了旅客和车站的肯定,在全站得到推广。依托服务质量的提升来拉动效益的增长,逐渐成为车站干部职工的共识,济南西站管内的各个中间站也纷纷推出了新的服务举措。
  
  随着服务的提升,济南西站客票收入不断上涨,截至10月31日,累计完成进款收入37.99亿元,较去年同期增长4.57亿元;发送旅客1939.74万人次,较去年同期增加211.66万人次。
  
  来源:2018年11月27日《济南铁道报》
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