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“海之情”传递雪中温情
通讯员 李 颖
    2018年12月30日,长沙突降暴雪,由青岛客运段值乘的G288次列车和G1848次列车始发晚点超过3小时。面对突发晚点,列车长立即启动应急预案,组织乘务员用真诚的服务赢得旅客理解。
  
  12月30日8时许,本该8点发车的G288次列车依然停在长沙南站6号站台,列车长时晓峰立即召开列车乘务党支部会议,安排晚点情况下列车应急处置事宜,随即到车厢安抚旅客情绪。
  
  “列车几点才能到站呀?现在晚点多长时间了?为什么会晚点?”面对旅客的不理解和质疑,时晓峰和乘务员面带微笑不厌其烦地为旅客做好解释工作,并不断加强车内服务工作,希望能缓解旅客焦躁的情绪。
  
  时间过去一个半小时了,时晓峰依然没有接到发车通知,他走到7、8车厢风挡看到乘务员王子旋在小声抽噎。原来王子旋在巡视8号车厢时,被旅客追问到底什么时候能开车,王子旋耐心解释,可是旅客并不听,纷纷要她给个说法,王子旋心里又着急又难过,但她还是不停地劝慰旅客,并给旅客不住地接水。
  
  列车到达武汉站时一位旅客满是羞愧地找到列车长说:“刚才是我不好,情绪太激动。乘务员姑娘真的不容易,始终对我微笑服务,为你们高铁乘务员点赞!”
  
  列车运行至信阳东站,时晓峰发现10号车厢有一位老人脸色苍白呼吸急促。马上上前询问,但老人已经无力回答。时晓峰发现这个车厢站满了旅客,空气流通不好,立即和乘务员扶她来到9号餐车休息。
  
  同样晚点的G1848次列车8时30分发车,可直到12时仍然没有开车。列车长张妍妍不仅组织乘务员到每节车厢为旅客送水、耐心解答旅客问题,自己更是每半个小时巡视一遍车厢,用自己扎实的业务知识和暖心的微笑将旅客的情绪安抚下来。
  
  12月31日凌晨1时20分,晚点5小时30分的G1848车列车到达终点站烟台南站,可是乘务员们还要值乘从烟台南发往青岛北的C6578次列车,这群可爱的姑娘们克服疲惫,仍然用微笑面对旅客,将旅客平安运送回青岛北站。
  
  来源:2019年1月2日《济南铁道报》